保监会通报2014投诉情况:人保国寿位居产寿榜首

  现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下,一、总体情况,  中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报,占有效投诉总量的82.72%,  现将2014年第一季度中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下,  各保监局

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  保监消保〔2014〕2号

  中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报

  保监消保〔2014〕26号

  各保险公司、各保监局:

  现将2014年度保险消费者投诉情况通报如下:

  各保监局,各保险公司:

  现将2013年中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下:

  一、总体情况

  现将2014年第一季度中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下:

  一、总体情况

  2014年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件,同比上升30.62%,反映有效投诉事项29934个,同比上升32.02%。其中,12378热线电话投诉23081件,占有效投诉总量的82.72%;信件投诉2451件,占比8.78%;来访投诉1344件,占比4.82%;网络投诉1026件,占比3.68%。

  一、总体情况

  2013年保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件\[1\],同比增长32.78%,反映有效投诉事项22673个\[2\]
同比增长30.57%。其中,12378投诉维权热线电话有效投诉16933件,占投诉总量79.27%,同比增长42.63%;信件投诉2256件,占
比10.56%,同比增长4.49%;网络投诉1091件,占比5.11%,同比增长1.11%;来访投诉1081件,占比5.06%,同比增长
10.64%。

  2014年,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量245028个,同比上升44.52%,实际接听总量238401个,同比上升49.29%,接通率97.30%,群众满意度98.50%。

  2014年第一季度,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5984件,同比上升18.40%,反映有效投诉事项6337个,同比上升15.85%。其中,12378热线电话投诉4894件,占有效投诉总量81.78%;信件投诉572件,占比9.56%;来访投诉322件,占比5.38%;网络投诉196件,占比3.28%。

  从4个投诉渠道占比和升降数据看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%。

  保监会及各保监局接收的27902件有效投诉件中,实际办结27227件,办结率达97.58%,帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为,保监会及各保监局给予有关公司警告8次,罚款457.90万元,给予责任人员警告52次,罚款105万元,并对239人次进行监管谈话,下发监管函97份。

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  保监会及各保监局接收的21361件有效投诉件中,实际办结20776件,办结率达97.26%,帮助消费者维护经济利益总计40269.03
万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司和责任人员警告54人次,罚款556.79万元。此外,还对168人次进行监管
谈话,下发监管函156份。

  二、财产险公司投诉情况

图一

  (一)财产险公司投诉情况。

  2014年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉12707件,占有效投诉总量的45.54%。其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险[微博](3056件)、平安财险(2287件)、太保财险(1862件)、国寿财险(675件)、阳光财险(411件)、大地财险(399件)、中华财险(357件)、永安财险(334件)、安盛天平(325件)和太平财险(317件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.88%。

  从4个投诉渠道占比数据看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2014年第一季度12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为54019个,实际接听总量为51264个,接通率为94.90%,群众满意度超过98.51%。

  2013年保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9055件。其中投诉量居前10位的公司依次为:人保财险(1945件)、平安财险
(1767件)、太保财险(1178件)、阳光财险(466件)、国寿财险(402件)、大地财险(275件)、永安财险(273件)、中华财险(269
件)、天平车险(241件)、太平财险(236件),这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.88%。

  2014年,财产险公司千张保单投诉量平均值为0.01件/千张,有46家财产险公司高于平均值。其中,千张保单投诉量居前10位的公司依次为:利宝保险(0.29件/千张)、国元农险(0.10件/千张)、众诚保险(0.09件/千张)、永安财险(0.08件/千张)、安诚财险(0.07件/千张)、安邦财险(0.07件/千张)、现代财险(0.07件/千张)、史带财险(0.06件/千张)、紫金财险(0.06件/千张)和都邦财险(0.06件/千张)。

  二、财产险公司投诉情况

  从单位保费的投诉件数分析,财产险公司亿元保费投诉量\[3\]平均值为1.40件/亿元,有29家财产险公司高于平均值\[4\](详
见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:利宝保险(8.74)、国泰财险(5.39)、渤海财险(5.21)、都邦财险(5.01)、天
平车险(4.81)、民安保险(4.42)、信达财险(4.04)、富邦财险(3.92)、永安财险(3.65)、长安责任(3.05)。

  2014年,财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.68件/亿元,有30家财产险公司高于平均值。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:众安在线(25.06件/亿元)、利宝保险(11.74件/亿元)、国泰财险(9.14件/亿元)、富德财险(8.48件/亿元)、安邦财险(4.99件/亿元)、安盛天平(4.91件/亿元)、长安责任(4.86件/亿元)、史带财险(4.79件/亿元)、永安财险(4.78件/亿元)和都邦财险(4.11件/亿元)。

  2014年第一季度保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2439件。其中投诉量居前10位的公司依次为:人保财险[微博](570件)、平安财险(451件)、太保财险(388件)、国寿财险(124件)、中华财险(92件)、阳光财险(83件)、太平财险(64件)、大地财险(55件)、永安财险(53件)、华泰财险(47件),这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.01%。

  (二)人身险公司投诉情况。

  三、人身险公司投诉情况

  从单位保费的投诉件数分析,财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.36件/亿元,有33家财产险公司高于平均值(详见附件1)。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:众安保险(19.57)、利宝保险(9.00)、国泰财险(6.35)、阳光农险(4.72)、富德财险(4.44)、都邦财险(3.99)、紫金财险(3.89)、长安责任(3.60)、信达财险(3.41)、渤海财险(3.17)。

  2013年保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉12228件。其中投诉量居前10位的公司依次为:中国人寿(3247件)、平安寿险
(1589件)、新华人寿(1349件)、泰康人寿(1237件)、太保寿险(992件)、生命人寿(570件)、太平人寿(383件)、人保寿险
(355件)、阳光寿险(282件)、人保健康(183件),这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.31%。

  2014年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉15111件,占有效投诉总量的54.16%。其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(3342件)、平安寿险(1830件)、泰康人寿(1654件)、新华人寿(1543件)、太保寿险(1267件)、生命人寿(797件)、人保寿险(590件)、太平人寿(535件)、阳光寿险(530件)和中美联泰(229件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.51%。

  众安保险第一季度亿元保费投诉量居财产险公司第一位,投诉量为9件,远远超过财产险公司亿元保费投诉量平均值。投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面,此险种虽然单笔保费金额低,赔付金额低,但随着电子商务的发展和网购人群的增加,保险消费者对此险种的投诉增长,公司应高度重视。

  从单位保费的投诉件数分析,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.14件/亿元,有38家人身险公司高于平均值(详见附件1)。其中亿元保费投
诉量居前10位的公司依次为:中法人寿(190.91)、泰康养老(15.25)、正德人寿(6.84)、瑞泰人寿(6.29)、长生人寿(5.17)、
昆仑健康(4.34)、恒安标准(4.27)、中航三星(3.87)、中新大东方(3.72)、中英人寿(3.26)。

  2014年,人身险公司千张保单投诉量平均值为0.02件/千张,有50家人身险公司高于平均值。其中,千张保单投诉量居前10位的公司依次为:平安健康(0.72件/千张)、交银康联(0.72件/千张)、中航三星[微博](0.40件/千张)、中意人寿(0.30件/千张)、北大[微博]方正(0.27件/千张)、新光海航(0.24件/千张)、长生人寿(0.20件/千张)、海康人寿(0.17件/千张)、昆仑健康(0.17件/千张)和工银安盛(0.17件/千张)。

  三、人身险公司投诉情况

  二、投诉事项类型和反映的问题

  2014年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.19件/亿元,有39家人身险公司高于平均值。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康(24.72件/亿元)、北大方正(7.25件/亿元)、珠江人寿(5.48件/亿元)、泰康养老(4.29件/亿元)、中英人寿(4.16件/亿元)、长生人寿(4.07件/亿元)、交银康联(4.05件/亿元)、瑞泰人寿(4.04件/亿元)、光大永明(3.98件/亿元)、海康人寿(3.88件/亿元)、人保寿险(3.74件/亿元)。

  2014年第一季度保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3523件。其中投诉量居前10位的公司依次为:中国人寿(911件)、平安寿险(411件)、新华人寿(361件)、泰康人寿(339件)、太保寿险(295件)、生命人寿(187件)、人保寿险(132件)、太平人寿(128件)、阳光寿险(110件)、民生人寿(52件),这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.05%。